Nous avons demandé à Stéphane Dufour, fondateur d’Atelier Qualité ce qu’il pense des visites mystères…
Pourquoi faire faire des visites mystères ?
Il y a plusieurs raisons pour qu’une société décide d’organiser des visites mystères :
- Vérifier la cohérence de son réseau
- Vérifier l’application des procédures
- Voir si les méthodes en place sont efficientes et adaptées
- Etc…
Mais, nous avons aussi des clients qui organisent des visites afin de s’en inspirer pour que nous établissions ensemble des procédures.
Comment les équipes vivent ces enquêtes ?
Nous préférons utiliser le terme de visite de progrès. Afin que chacun comprenne que nous agissons dans une démarche positive, nous refusons les contrats où la volonté du contractant est de « piéger ». D’autre part, nous organisons des réunions de débriefing avec les directeurs d’exploitation. De cette manière, nous répondons en face à face aux interrogations, nous écoutons les exploitants. En fait, nous sommes partenaires des personnes que nous évaluons afin de les faire progresser. Souvent ils ont la réponse aux problèmes soulevés mais c’est toujours plus facile à mettre en œuvre quand le constat est extérieur.
Qui sont les clients mystères ?
Nous n’avons pas d’inspecteurs professionnels mais des visiteurs sélectionnés pour correspondre au mieux à la clientèle des établissements visités.
Peut-on augmenter son chiffre d’affaire grâce aux visites mystères ?
Je pense sincèrement que oui. Par exemple, quand on constate que dans tel ou tel établissement l’apéritif n’est pas ou mal proposé, que les prises de reservation sont inadaptées etc… Il suffit de modifier les procédures et le chiffre d’affaires en profitera immédiatement.
Et bien évidemment, un client aime revenir là où l’accueil lui a semblé le plus agréable et en phase avec ses attentes.
Et si on demandait l’avis des clients ?
C’est exactement ce que l’on s’est dit et c’est comme cela que nous avons créé « L’hôtel de l’année » / « Hotel of the Year »…Les meilleurs hôtels de France (pour le moment) d’après les clients qui y ont séjournés. A découvrir sur www.hoteldelannee.com
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